Система «Центральный файл – привлечение людей на услуги» была разработана штатной сотрудницей с многолетним опытом. Из всех саентологов она наиболее успешно добивалась того, чтобы люди приходили и получали обучение и процессинг. Эта сотрудница знает своё дело. Я посмотрел на её трудности в работе с файлами, на её стремление заниматься ими, на то, что необходимо делать с файлами, и на то, каким образом нужно добиваться написания писем с приглашениями людей на услуги, – всё это в конце концов заставило меня сесть и хорошенько обдумать, как должна быть организована работа с файлами. И я обнаружил, что файлы относятся к сфере компетенции регистратора, и никого больше, и что у регистратора должен быть отдел под названием «отдел центрального файла и привлечения людей на услуги».
Хотя этот отдел находится в составе административного отдела и регистратор находится в административном отделе, представляя в нём отдел регистрации, который он возглавляет, начальник технического отделения, тем не менее, напрямую отвечает за количество студентов и преклиров, которые приходят в организацию, и количество новых членств в ассоциации, которые он продаёт. На него возлагается ответственность за это, но также ответственность за это в своём отделе несёт регистратор. Здесь мы видим, что ответственность возложена на двух людей.
Хотя регистратор и является главой своего отдела, этот отдел, тем не менее, находится под контролем технического отделения, осуществляемым в порядке координации. Контроль над ним также осуществляет начальник административного отдела. Последний по-настоящему заинтересован только в том, чтобы файлы отдела центрального файла и привлечения людей велись аккуратно, в том, чтобы был кто-то, кто помещал бы информацию в файлы, и в том, чтобы оборудование было установлено, и так далее. Начальник административного отдела отвечает за персонал.
Это образует, на первый взгляд, довольно сложную систему коммуникации. Здесь находитесь вы, регистратор, вы с вашим отделом, а здесь у нас ответственный за центральный файл. А вот здесь у нас глава административного отдела. У этого отдела есть руководитель, который отвечает за персонал и за помещения, за аккуратность ведения файлов и так далее; и всё же у нас есть человек, возглавляющий подразделение, само по себе являющееся отдельным подотделом, который называется «отделение центрального файла и привлечения людей». Человек, ответственный за центральный файл, может иметь в распоряжении клерка, отвечающего за центральный файл и привлечение новых людей, и пост этого клерка в действительности так же важен, как и любой другой пост, потому что это человек, который всё помещает в файлы. Ответственный за центральный файл обеспечивает, чтобы это выполнялось, а также пишет письма и делает некоторые другие вещи; но главным образом он должен выбирать и раскладывать файлы, чтобы выдавать их штатным одиторам, которые будут писать письма.
Давайте теперь перейдём ко всем этим обязанностям. Вначале рассмотрим обязанности регистратора. Он непосредственно отвечает за работу с тремя типами почтовой корреспонденции.
Тип 1: от кандидата на обучение или процессинг. Это самая важная почта. Письмо кандидата на обучение или процессинг содержит предельно точную информацию. В нём говорится: «Я приезжаю». Такие письма, в общем, можно разделить на две категории: «Я приезжаю такого-то» и «Я приезжаю».
Тип 2: от потенциального клиента. Это письмо следующего содержания: «Я, может быть, когда-нибудь приеду», «Хорошо бы, если бы у меня была возможность», «Отвечаю на ваше письмо». За несколько лет мы обнаружили, что всякий, кто переписывается с организацией, рано или поздно приезжает на обучение или процессинг. В общем, письма от потенциальных клиентов составляют весьма и весьма обширную категорию.
Тип 3: письмо-приглашение. Это один из тех терминов, которыми больше всего злоупотребляют и которые неверно используются чаще, чем другие. Письмоприглашение – это исходящее письмо организации, и это всё, чем оно является. Это не ответ. Ответом на него будет: «Я вообще не заинтересован», что является письмом от потенциального клиента; «Я приезжаю», «Конечно, мне хотелось бы получить какое-нибудь обучение, если бы я вообще мог себе его позволить, но вы же знаете, как мы сейчас живём». Это письма от кандидатов на обучение или процессинг и от потенциальных клиентов, но это не письма-приглашения. Письмо-приглашение – это письмо, посланное организацией с целью заинтересовать кого-либо в обучении, процессинге или даже в приобретении членства, но в основном – в обучении и процессинге.
Вы должны хорошо знать эти три типа писем.
Количество писем-приглашений, которые должны быть написаны, непосредственно определяет количество студентов и преклиров, которые записываются на услуги. Если вы не будете писать писем-приглашений, у вас практически не будет студентов и преклиров. Если вы будете писать мало писем-приглашений, у вас будет мало студентов и преклиров. Если вы будете писать большое количество писем-приглашений, делая это аккуратно, усердно и с умом, то у вас будет огромный приток преклиров и студентов. Итак, это невероятно важное действие.
Что ж, как пишут эти письма? В прошлом организация возлагала на того или иного человека единственную обязанность – писать исходящие письма, и это не работало. А когда центральный файл находился в подчинении всех и каждого, он был в плохом состоянии. Итак, что же мы делаем?
Штатные одиторы одитируют по пять часов в день, и затем они проводят одиторскую конференцию. Они, определённо, могут потратить полтора часа в день на работу в отделе центрального файла и привлечения людей на услуги. (Посвящать этому три часа будет невозможно, но если это делается менее полутора часов ежедневно, то следует начать волноваться по поводу того, где находятся штатные одиторы и чем они занимаются.) Им предоставляются файлы потенциальных клиентов – людей, которые находятся в переписке с организацией; этим одиторам предоставляются файлы заказчиков книг, а также другие файлы, и одиторы просто пишут от себя дружелюбные письма людям, файлы которых у них есть. Поэтому отдел центрального файла также предоставляет им бумагу, ручки и конверты, и одиторы проставляют на конвертах адреса и пишут письма – и одиторов следует учить тому, как писать письма.
Так вот, в организации имеется от четырёх или шести одиторов – это в период спада – до, вероятно, пятнадцати-восемнадцати. И если они будут писать по полтора часа в день, за неделю они могут написать довольно большое количество писем. (Вы должны обратить внимание на того одитора, который пишет только одно письмо. Скажите ему: «В чём дело, парень, ты что, не можешь общаться?»)
Люди в районе деятельности отвечают одиторам, потому что одиторы пишут личные письма и действительно начинают довольно сильно интересоваться этой игрой. Одиторы пытаются добиться, чтобы люди пришли на обучение и процессинг. Такая перед ними поставлена задача – они должны это понимать, – и им следует очень хорошо объяснить, как пишутся эти письма. В действительности вы поступаете так: вы в большей или меньшей степени придерживаетесь уровня тона и уровня интереса человека, чьё письмо вы обнаруживаете в папке ЦФ. У одитора есть папка, содержащая все данные, и всё, что этот человек сказал, сделал и так далее, находится там; и одитор должен всё это просмотреть, должен добавить к этому немного больше АРО и просто написать человеку письмо. Одиторов следует обучать тому, как это делать; одитор должен написать человеку, что он хотел бы, чтобы тот приехал поучиться или, возможно, получить одитинг – что-то в этом роде.
Прежде чем придут одиторы, эти папки выкладываются на стол, обеспечивается наличие письменных принадлежностей и всё аккуратно размещается таким образом, чтобы одитору оставалось лишь сесть, взять первую папку и сразу начать писать письмо. Эти письма следует помещать в конверты, и одиторы, которые с ними работают, должны проставлять на них адреса. Затем человек, отвечающий за эту деятельность, собирает письма.
Далее, когда одиторы начнут писать, вы обнаружите, что некоторые потенциальные клиенты испытывают горячий энтузиазм, а другие относятся к этому весьма прохладно. Всякий раз, когда вы обнаруживаете «горячую» папку, помещайте её в специальный отдельный файл, не имеющий ничего общего с центральным файлом, чтобы там не было никаких папок, кроме «горячих». Эти папки обычно хранит у себя регистратор, или они находятся в офисе начальника отдела обучения, а они не должны быть ни у того, ни у другого. Они должны находиться прямо в той же комнате, в специальном шкафу для папок. Итак, у вас есть центральный файл и специальный файл, который называется «папки “горячих” потенциальных клиентов», а возможно, как-нибудь менее разговорно.
Папки центрального файла классифицируются следующим образом.
Есть пять категорий папок, помечаемых цветом – в соответствии с системой цветовых обозначений. На папки наклеиваются ярлычки из пластика, и каждой категории присваивается свой цвет. В результате этого работа с папками становится более лёгкой в обращении, чем при любой другой системе, которую вы когда-либо видели. Если у вас сейчас действует какая-либо другая система, вы можете постепенно перейти к системе цветовых обозначений.
Категория 1 – заказчики книг. Для нас представляет интерес, если человек проявил желание заранее внести пять шиллингов или около фунта за книгу.
Вы могли бы предположить, что это интересующиеся люди – кто-то пишет вам просто письмо с туманным содержанием или вы получаете имя от одитора – но это не так. Мы просто кладём информацию об интересующихся людях в пакеты и говорим: «Что ж, это интересно». Если кто-то присылает большой список людей, мы отправляем его в отдел отправки и даём указание послать всем этим людям информационные буклеты. Это всё, что мы делаем, нас эти люди не интересуют. Мы могли бы довести себя до изнеможения, поскольку вы обнаружите, что в списках адресов, которые нам посылают одиторы (это известно по опыту), по большей части значатся люди, которые не являются перспективными. Это просто те, кого они встретили на улице, или что-то вроде этого.
Итак, наша первая категория – это заказчики книг, и мы руководствуемся лишь одним фактом: наличием инвойса, в котором указывается, что человек чтото купил. Для нас неважно, что это было: членство в ассоциации, книга – что угодно. Он нечто приобрёл; и поэтому в рамках данной категории вас интересует, купил ли этот человек что-либо? В этом случае он относится к категории заказчиков книг. С людьми, купившими книги, не требуется проводить какуюлибо иную работу, нежели со всеми остальными, но вы всё же кое-что им продаёте. Вы продаёте им процессинг. Вы продаёте людям, заказавшим книги, процессинг, вы не продаёте им обучение; и вы обнаруживаете, что вы обычно добиваетесь успеха. Разумеется, все эти категории могли бы перемешаться; человек, заказавший книгу, конечно, мог бы получить обучение без какого-либо процессинга, но нормальный ход событий – это получить некоторое количество процессинга и затем получить некоторое количество обучения. Обычно, прежде чем люди приходят на обучение, они получают процессинг в районе деятельности, но нет никакой причины, по которой мы должны позволить полевому одитору наживаться. Пусть он сам набирает свою клиентуру по крохам – вот зачем он там находится: чтобы набирать по крохам свою клиентуру. Обычно они просто полагаются на нашу. Это не злобное замечание, я их очень люблю – потому-то я их и муштрую.
Категория 2 – люди, которые получали процессинг, и под этим мы подразумеваем только следующее: процессинг в центральной организации. Мы не смотрим на то, что они получали процессинг где-то ещё – если они не получали процессинг в центральной организации, то это заказчики книг; для нас чьи-либо преклиры – это заказчики книг. Итак, такой человек купит у нас ещё и процессинг, потому что довольно часто оказывается, что он не совсем понимал, чего он хотел достичь, когда проходил процессинг, или же он думает, что ему нужно немного больше процессинга. Итак, категория 2 – это просто преклиры, которые получали одитинг в организации.
Категория 3 – это студенты. Это люди, которые получали обучение в организации. Опять-таки, нас не волнует, если человек обучался на курсе «Эффективность личности» вне организации; и к вам будут приходить списки с адресами людей, прошедших курс «Эффективность личности», направленные одиторами, и всё такое, – относитесь к этим людям как к интересующимся: это просто интересующиеся люди, ничего более. Таким образом, мы имеем эту третью категорию, категорию студентов; сюда входят люди, которых мы обучали. Нас не волнует, когда, где, или что-то ещё. Вы обнаружите, что вы сейчас поднимаетесь на более высокий уровень в работе с бывшими преклирами организации и бывшими её студентами; вы поднимаетесь вверх, работая с ними снова и снова: огромное количество людей возвращаются, чтобы получать дальнейшее обучение, дальнейший процессинг и так далее, что, между прочим, является хорошим знаком: должно быть, мы что-то делаем правильно, хотя они иногда говорят, что мы делаем всё неверно. Если бы они знали, как всё делать правильно, мы не были бы им интересны. Всегда помните об этом. Сейчас мы переходим к категории 4.
Категория 4 – это, по сути, полевые одиторы. Что же мы подразумеваем, говоря «полевой одитор»? Имеется в виду «человек, который предоставляет курс “Эффективность личности” и который активно действует в районе деятельности». Это не означает «просто любой одитор». «Просто любой одитор» попадает в категорию 3: некто, кого мы обучали. Однако человеку, который, как мы знаем, активно работает, человеку, который что-то делает, мы даём название «полевой одитор», и это означает, что у него есть небольшой офис.
Поэтому мы обращаемся с ним совсем по-другому, не так, как мы стали бы обращаться с человеком, который просто прошёл обучение, ушёл и терпит неудачи. Итак, мы выделим его в особую категорию. Этот человек посылает нам списки людей, прошедших курс «Эффективность личности», и он делает всякие вещи, и, между прочим, его активность видна по его папке, поэтому мы относим его к особой категории. Вы можете предложить полевым одиторам новые книги, и одиторы всегда должны продавать книги, членства и тому подобное, они продают всё; эти ребята получают особые предложения, такие, как: «Почему бы вам не поместить книги в магазины, почему бы вам не распространить в своём районе книги “Саентология: основы мысли” и “Проблемы работы” и привести несколько человек к СЕБЕ?» Конечно, мы знаем очень хорошо, что люди будут к нему приходить, но они будут приходить также и к нам. Поэтому мы обеспечиваем его необходимыми книгами и устраиваем так, чтобы ему было очень легко получать книги. Мы даже дадим ему книги на реализацию. Хотя мы и не сократим взимаемый процент до минимума, мы дадим ему книги на реализацию. Здесь мы должны произвести очень осторожную оценку: достоин ли человек называться «полевым одитором»?
Вот категории людей, файлы которых у вас имеются. Единственная разница между этими категориями и теми, что были в США, состоит в том, что там всё начиналось с категории «заинтересованный человек» – но это просто забивает ваши файлы, и вам вообще не нужно иметь дело с этой категорией, это просто глупая категория, и я её проигнорировал.
Обязанность человека, ответственного за файлы, состоит в том, чтобы поддерживать эти файлы в настоящем времени и следить за тем, чтобы происходило чёткое подразделение на категории и чтобы, когда люди действительно переходят из одной категории в следующую, их папки отмечались соответствующим образом и так далее. И всё это начинает происходить, когда в организацию поступает входящий поток почтовой корреспонденции.
Вначале прибывает запрос или заказ на книгу. Заказ на книгу идёт в ЦФ, там немедленно делают то, что требуется, и человеку пишут дружелюбное письмо, в котором спрашивается, как он поживает и хотел ли бы он узнать о чём-нибудь побольше. Интересующемуся человеку отдел отправки посылает информационный пакет, и затем папка человека переходит в какую-то из следующих категорий. Если отдел отправки совершает промах, и там нет каких-то вещей, необходимых для того, чтобы выслать эти подборки материалов интересующимся людям сразу же по получении письма, и он не может этого сделать, то вы далеко не уйдёте. (Фраза «Мне интересен этот предмет» не говорит о том, прочитал ли человек чтолибо.) Кстати, в этой подборке информационных материалов должно подчёркиваться только ОДНО: «Покупайте эти книги». Это всё, что вы советуете человеку сделать: купить книгу.
Следующая важная вещь состоит в том, что вы пытаетесь с помощью продаж перевести человека из его категории в следующую категорию, и именно таким образом обрабатывается письмо от кандидата на обучение или процессинг.
Следующая тема, которая нас интересует, – клерк, отвечающий за центральный файл и членство. Клерк центрального файла в действительности выполняет не только функции клерка. От него постоянно требуется, чтобы он подходил к делу с умом, так как он выполняет работу по распределению писем по категориям. Именно этот человек отвечает за то, чтобы кипы приходящей в организацию почтовой корреспонденции, на которую были даны ответы, должным образом помещались в файлы; и это очень мало напоминает работу вроде «просто поместите это в файл под буквой Г». Вам просто нужно знать, что вы делаете. Вам нужно знать все эти категории, вам следует знать, что происходит, и так далее. Этот человек изучает файлы даже чаще, чем начальник отдела, и он должен быть способен обнаружить «горячий» файл потенциального клиента.
Например, взяв файл, он может сказать: «Что этот файл делает здесь? Только посмотрите: вот человек, который написал нам в 1953 году, и он пишет, что хотел бы получить одитинг, но я не вижу здесь больше ни одного письма». Видите, это работа, связанная с распределением писем по категориям, и он сразу же отдаст такой файл ответственному за центральный файл. Другими словами, он должен выполнять работу не по принципу «положи в файл бумажку» – в действительности ему нужно выполнять работу с умом, и тогда это работает как по волшебству.
На него также возлагается ответственность за то, чтобы файлы содержались в порядке. Другими словами, мы вынимаем множество папок и мы кладём их перед одиторами, и что случится с папками после этого? Одиторы их перемешают. Поэтому клерк центрального файла должен немного поворчать на них, сказав примерно следующее: «Сложите снова всю папку», «Отложите папку в сторону», «Поместите сверху вашу копию». Есть особый метод обращаться с ними, и этот человек в действительности является «полицейским», который следит за тем, чтобы материалы вновь были сложены в файлы. Вы обнаружите, что одиторы очень легко поддаются контролю.
Что ж, этот человек должен собрать эти файлы, вновь сложить в них материалы, но, делая это, он обнаруживает большое количество информации, которая должна быть немедленно передана ответственному за центральный файл. Вы обнаружите, что если это выполняется хорошо, то файлы останутся в порядке, в состоянии, пригодном для использования; а если это не выполняется, то они с невообразимой скоростью становятся непригодными для использования. Поэтому это очень важный пост.
С чем же тогда работает регистратор? Регистратор не занимается тем, что постоянно порождает исходящую, исходящую, исходящую коммуникацию. Он работает с письмами кандидатов на обучение или процессинг (эти письма носят общий или частный характер), и письма приходят к нему сразу после выписывания инвойсов. Однако к нему может прийти много других писем от потенциальных клиентов, и он даёт им подтверждение, когда он считает это целесообразным и необходимым.
Далее, когда регистратор отвечает на письмо кандидата на обучение или процессинг или на письмо потенциального клиента, если он даёт подтверждение на письмо, он делает две копии своего ответа. Следует отвечать на письмо быстро, со скоростью стенографиста. Таких писем немного, но обрабатывать их следует очень быстро. Здесь вам не удастся сначала надиктовать ответ на плёнку. Это придётся делать именно в отделе, который подчиняется регистратору. Это его ответственность. Теперь есть две копии ответа на письмо. Одну копию регистратор помещает в одну из папок в алфавитном файле (копию своего письма, не копию письма, которое пришло). Письмо, которое пришло, как правило, следует направлять одному из штатных одиторов. Регистратор прикрепляет к письму свою копию и кладёт его в свою «исходящую» корзинку, и ответственный за ЦФ берёт эти письма и кладёт их туда, куда одиторы придут для написания уже своих ответов. Ответы на эти письма необходимо давать немедленно.
Теперь, если в письме кандидата на обучение или процессинг говорится:
«Я собираюсь приехать, и я хотел бы приехать где-нибудь в июле», – и регистратор пишет: «Очень хорошо. У нас будет день открытых дверей 16 июля», – регистратор записывает это в журнал, и это его работа – вести два журнала. Один из них – для процессинга, и один – для обучения. И каждый из этих журналов делится на два раздела. Один из них – общий (там следует делать отметки о таких сообщениях людей, как: «Я хочу обучаться», и «Я хочу приехать в течение нескольких следующих месяцев», и «Я приезжаю в июле»).
Итак, регистратор записывает этого человека в журнал и пишет официальное письмо, в котором он извещает, что он это сделал. Теперь одитор должен написать другое письмо. Он пишет: «Я рад, что вы приезжаете. Я передал ваше заявление регистратору, я хочу вас поблагодарить за это заявление, всё здесь идёт хорошо, погода в Лондоне ужасная и т.д., и т.п.» Он также должен ответить этому человеку, потому что на его письмо вообще не написали дружелюбного ответа, на него дал официальный ответ незнакомый человек, поэтому одитор должен написать ответ в дополнение к тому, что написал регистратор. Не то чтобы регистратор, отвечая, писал недружелюбные письма; однако тот человек переписывался с одним из штатных одиторов, и вы обнаружите, что им лучше всего оставаться в переписке с людьми, с которыми они были в переписке, и об этом клерк центрального файла должен позаботиться – о том, чтобы если последнее письмо в файле предназначалось Джонсу, то Джонс и работал бы с этим файлом. Когда в этом файле появляется ещё одно письмо, вы вытаскиваете этот файл и передаёте его Джонсу вместе со стопкой бумаги и тот пишет письмо.
Цель этого – позволить человеку, пишущему письмо, почувствовать удовлетворение от того, что он что-то сделал; без этого он вообще не испытывает энтузиазм по поводу работы. Каждый раз, когда одитор получает подтверждение о приезде, начальник отдела обучения, или начальник отдела процессинга, или регистратор хватает письмо, отвечает на него, пишет «да» или «нет», и вот однажды одитор идёт по холлу и внезапно видит Джонса или Доукса. Он привёл этого преклира, а начальник отдела процессинга говорит: «О, нет, я его привёл». Вы удивитесь, какие из-за этого бывают стычки.
Поэтому мы всегда стараемся перенаправлять коммуникацию тому человеку, которому она адресована. Но после того как она обработана, мы вскрываем все письма, кому бы в организации они ни были адресованы, что является таким нарушением тайны частной переписки, о каком я даже и не слыхивал; однако нам приходится делать это, потому что публика пишет мне, а должна писать в сектор заказов книг, или пишет Джеку, а должна была писать в секцию членства в ассоциации. Поэтому мы просто вскрываем их все; и если это личное письмо, мы говорим: «Извините», потому что они все выглядят как личные письма. Мы обычно пытались быть вежливыми и раздавали эти личные письма всем; единственной проблемой, однако, было то, что мы просто раздавали всю почтовую корреспонденцию организации, на которую люди могли отвечать, а могли и не отвечать. У людей могло не быть всего необходимого, чтобы отвечать на письма, и кроме того, вопрос мог не иметь никакого отношения к данному отделу.
Публика всегда играет в игру под названием «Будьте энтурбулированны». Они говорят: «У вас нет организации, в организации нет никого, кому можно было бы писать, кроме Рона, или Джека, или Билла», которому они пишут в отдел обучения: «Дорогой Билл, я, несомненно, хотел бы получить немного процессинга». Они идут к секретарю приёмной и говорят: «Могу ли я назначить встречу с господином Хаббардом?» Поэтому, просто чтобы с этим справиться, мы вскрываем все письма и направляем все письма по каналам; и важно, чтобы, когда вы видите в файлах письма, адресованные сотрудникам организации, вы не вынимали их оттуда. Вы их просто туда кладёте. Они должны лежать прямо в этом файле; кому бы ни было адресовано письмо, оно должно лежать в файле.
Далее, мы строим эту коммуникационную линию таким образом, чтобы регистратор действительно отвечал на заявки. Необходимо также, чтобы регистратор был способен в любое время проконтролировать, как была выполнена работа. Для этого одиторы пишут свои письма под копирку и кладут копии в папку. Регистратору на самом деле нужно осуществлять продвижение, вновь всё просматривать, у него должны возникать идеи, он должен доводить всё до ума и поддерживать линию в функционирующем состоянии, проводить интервью людям, назначать встречи и всё такое. Он не должен считать, что те люди, которые ему помогают, инициируют за него всю его исходящую коммуникацию. Он всегда должен ворчать на одиторов, следить за их работой и контролировать их, стоя у них над душой, потому что они напишут самые невероятные вещи, которые вы когда-либо читали. Не то чтобы мы не вполне доверяли одиторам, но если у одитора только что была плохая сессия, он может написать: «Дорогой Билл, привет», и подписаться: «Джонс». Честно. Мне доводилось видеть невероятнейшие письма, такие, что просто в голове не укладывается; но одиторы в конце концов поймут, что от них требуется, и напишут дружелюбное письмо.
Одиторы склонны описывать обстановку, которая существует прямо там, где они находятся. В результате не создаётся никакого пространства. Например, этот парень пишет: «У меня сегодня был трудный преклир, и я с ним ужасно измучился» – и так далее. Человек там, в районе деятельности, не считает это общением, потому что ему нужен процессинг и потому что он там, где находится непосредственно ОН, так что пусть одитор говорит о нём, и тогда получится пространство.
У регистратора есть огромное множество обязанностей, и у всех них есть свои нюансы, трудные для понимания, но самая важная из них – это координация действий по созданию системы приглашения людей на услуги по ЦФ. Ответственный за центральный файл действительно отвечает за обеспечение одиторов работой, за выемку файлов и другие действия; регистратора довольно сильно интересует, что именно одиторы пишут в этих письмах; и если у регистратора есть какие-то особые предложения для людей, он обеспечивает, чтобы они были проинформированы и чтобы были подготовлены подходящие материалы, чтобы, когда одитор посылает своё письмо, он мог приложить к письму подходящую рекламу или информацию. Это очень важно. Сюда входят старые журналы Certainty («Уверенность»), информационные материалы, распечатанные на мимеографе материалы, каталоги книг – и вы всегда стараетесь отправить что-нибудь из этого в письме. Что именно вкладывают в письма одиторы – это определяет регистратор, и за этим также нужно следить, потому что иногда отсылается что-нибудь совершенно неподходящее. Организация в Вашингтоне рассылает информационные брошюры, за которые кое-кого следовало бы пристрелить.
Обеспечивать, чтобы поблизости были груды рекламы, складировать и распределять рекламу, – это работа клерка центрального файла.
Так вот, если вы видите это как единое целое, и если вы можете добиться, чтобы это функционировало на уровне отдельных коммуникационных линий, и если эти линии продолжают действовать и каждый момент этой системы вам понятен, то организация внезапно освобождается от бремени значительного количества замешательства. Ваши машинистки не занимаются исключительно печатанием однотипных писем. Вы не приходите в возмущение по поводу того, что файлы направляются начальнику отдела обучения и начальнику отдела процессинга и никогда от них не возвращаются. Ваш регистратор не ведёт независимую файловую систему. Иными словами, у вас нет рассеивания усилий.
Эта система сосредоточивает усилия, чрезвычайно основательно сосредоточивает усилия, и она действительно хорошая. Продвижение в её рамках настолько хорошее, насколько хорошо его осуществляет регистратор, её эффективность настолько высока, насколько высокой эффективности добивается регистратор – потому что это напрямую определяется тем, каково содержание писем, – и она настолько действенна, насколько этого добивается ответственный за центральный файл, поскольку если ответственный за центральный файл не может добиться, чтобы одиторы хорошо работали и корпели над письмами, и так далее, то они будут сидеть там, попивать чаёк и покуривать – следует, знаете ли, следить, чтобы такого не происходило. Они находятся там для выполнения особой задачи. Кстати, предложение относительно пропорциональной оплаты труда заставляет одиторов с жаром браться за эту работу.
Вот в этом и заключается система приглашения людей на услуги с использованием центрального файла, и благодаря этому отделу, находящемуся в ведении регистратора, мы очень заметно продвигаемся вперёд в этом деле.
Регистратор составляет следующие отчёты о студентах и преклирах, занесённых в журнал и ожидаемых на следующей неделе и позже:
Отчёты посылаются, соответственно, начальнику отдела обучения и начальнику отдела процессинга, а копии отчётов посылаются рекомендательному комитету. Однако, поскольку регистратор является членом рекомендательного комитета, отчёт об этом он делает прямо на собрании комитета.
Передавать коммуникацию начальнику отдела обучения и начальнику отдела процессинга, конечно же, следует через начальника отдела технического обслуживания, и это коммуникационный терминал, которому регистратор передаёт свою информацию. Он отдаёт доклад начальнику отдела технического обслуживания.
В отчётах, которые составляет ответственный за ЦФ, указывается количество исходящих писем, написанных одиторами. И их очень легко посчитать, потому что вы в действительности считаете письма, а не копии и не папки, и вы делаете это, когда их помещают в почтовую корреспонденцию, предназначенную для отправки. Другими словами, ответственный за ЦФ должен записывать и указывать в отчёте количество исходящих писем. Для обеспечения правильного подсчёта следует поручать ответственному за ЦФ помещать письма в корреспонденцию для отправки тогда, когда все они уже написаны.
Ответственный за ЦФ также докладывает о состоянии файла и о том, какая потребность существует в письменных принадлежностях. И эти отчёты следует делать регулярно, еженедельно, и направлять на рекомендательный совет, и, если это касается и регистратора, их можно ежедневно направлять регистратору. Но их обязательно следует направлять через соответствующих терминалов рекомендательному совету, и за это отвечает не регистратор, а ответственный за ЦФ.
Теперь мы переходим к отчётам, которые необходимо делать клерку центрального файла. Он считает отдельно письма, написанные каждым одитором. У клерка есть список одиторов, и он знает, сколько одиторов должны приходить. Он отмечает у себя, когда они приходят. Когда он собирает папки, он считает количество писем (письма собирает он сам). Он может попросить одиторов просто оставить эти письма рядом с материалами, которые они обрабатывали; если он хочет облегчить себе работу, пусть он не позволяет им небрежно бросать письма в корзинку. Если он собирает письма, которые одиторы оставили рядом с материалами, он просто считает письма, отмечает их количество напротив имени каждого одитора и таким образом подсчитывает, сколько писем написал каждый из них. Затем он сообщает эти сведения в докладе своему непосредственному начальнику, ответственному за ЦФ.
Вот и вся система привлечения новых людей на услуги, которая сейчас используется в Соединённых Штатах и раньше частично использовалась в Англии. Мы всегда использовали эту систему, но мы никогда раньше не осознавали, что всё, что мы хотим от организации, – это то, чтобы эти письма писали и отправляли.
В вашу организацию приходит много писем. Некоторые из них – это деловые письма, счета и так далее. Приходит много писем технического характера. Есть письма с просьбами что-то предоставить, продать и так далее. Для организации важность всех этих писем ни в какое сравнение не идёт с важностью письма от кандидата на обучение или процессинг. Количество писем от кандидатов на обучение или процессинг целиком определяется количеством писем от потенциальных клиентов. Но если говорить о финансах, о возможности проводить дальнейшие исследования, то эта организация существует благодаря письмам от кандидатов на обучение или процессинг.
Вы должны понимать, что эта организация не пытается просто «делать деньги». Нет. У неё есть работа, которую она должна выполнять, и она должна выживать, чтобы выполнять эту работу; и выживание организации измеряется письмами от кандидатов на обучение или процессинг. Это чистое золото, и если это не донести до сознания одиторов, которые пишут эти письма, то вы обнаружите, что писем приходит мало. Их может быть только двадцать пять в неделю, когда дела идут хорошо. Что ж, это не очень много писем, но лишь эти письма во всём потоке входящих писем действительно являются важными. Вы получаете их благодаря тому, что до этого вы получали письма от потенциальных клиентов и работали с ними.
Поэтому мы можем объединить эти письма в одну категорию. Работа с любыми другими материалами, печатание на машинке, работа с другими письмами, а также вторжения в отдел или что угодно ещё, что прерывает поток писем от потенциальных клиентов и писем от кандидатов на обучение или процессинг, – всё это должно немедленно останавливаться, отбрасываться, не приниматься во внимание, выкидываться и полностью отвергаться отделом центрального файла и приглашения людей на услуги.
Письмами, в которых высказываются жалобы, всегда занимается регистратор, а если регистратору требуются морские пехотинцы, то к нему присоединяется начальник технического отделения. Всякий раз, когда вы разбираетесь с ситуацией, по поводу которой поступила жалоба, у вас появляются новые друзья. Поэтому письмо с жалобой – это не просто что-то, в ответ на что вы говорите:
«Ну вот, опять к нам кто-то придирается». Мы немедленно начинаем этим заниматься, и мы немедленно это исправляем, потому что на сегодняшний день мы всегда можем с этим справиться. Справиться с этим легко. Скажем, некто получал процессинг от одитора в Северном Хэмпшире, и этот одитор надул его и увёл его жену или сделал что-то подобное. Что ж, это относится к сфере компетенции технического отделения, возглавляемого начальником технического отделения, и техническому отделению действительно стоило заняться этим и написать преклиру, и добиться, чтобы туда-сюда ходило большое количество корреспонденции; и мы в конце концов выяснили, что этот парень грозился застрелить одитора и всё было совершенно по-другому; но в конце концов, когда мы прошли через всё это, мы это исправили. В общем, мы добились, чтобы они оба пришли, провели им несколько часов процессинга, они были удовлетворены, и мы отправили их восвояси и уладили это дело. Так мы обычно и поступаем в подобных случаях. Мы не относимся к этому как-то легкомысленно.
Другой тип писем – это письма технического характера, о которых вы знаете и о которых нам пришлось узнавать на собственном суровом опыте. Нам приходилось содержать целый отдел, который не делал ничего другого, кроме как отвечал на письма технического характера. Мы обнаружили, что они приходили лишь от нескольких людей и что этим людям ужасно не хватало обучения. Поэтому мы упразднили отдел писем технического характера, и никому в организации больше не позволяется отвечать на какое-либо письмо технического характера. Сотрудники просто не должны на них отвечать. Они не должны продолжать, и продолжать, и продолжать вести переписку по техническим вопросам. И одиторов следует информировать об этом, и регистратор должен знать это. Всё, что вы делаете, когда человек просит предоставить информацию технического характера, – это советуете ему прийти на обучение. На письмо технического характера всегда следует отвечать письмом, в котором говорится:
«Приходите на обучение». Вы никогда не игнорируете такие письма. Вы приводите таких людей на обучение, и именно так с ними всегда и поступают.
Членством в ассоциации занимается исключительно клерк центрального файла. Вы обнаружите, что работа, связанная с оформлением членства в ассоциации, во времена активной деятельности будет занимать от трети до половины рабочего времени клерка центрального файла (если файлы находятся в настоящем времени и трафаретные формы поддерживаются в порядке), и это крайне рутинная работа. Люди, занимающиеся оформлением членства в ассоциации, часто делают из этого что-то невообразимое, однако всё, что вы делаете, – это берёте форму заявления о приёме и деньги, заполняете карточку, пишете небольшое письмо и посылаете его человеку. Причина, по которой работа с членствами настолько тяжела, состоит в том, что каждый примешивает к этому всё подряд. Вся работа с членствами состоит в том, чтобы побуждать людей продлевать членства и оформлять их продление, выписывать карточки и так далее – и это всё, из чего состоит эта работа. Если на линии появляется что-либо ещё, то это относится к чему-то другому.
Кроме того, работа с членствами включает в себя действия, которые необходимо выполнять, когда приходит уведомление о перемене адреса, и тогда вам может понадобиться вырезать новые трафаретные формы для адрессографа или сделать что-то в этом роде.
Клерк, занимающийся членством в ассоциации, не работает с трафаретным ротатором, в который кладут конверты, чтобы проставить адреса, или который используется для печати адресов на журналах Certainty или для чего-то в этом роде. Это относится к обязанностям секции отправки. Клерк, занимающийся членством в ассоциации, не работает с трафаретным ротатором.
Администратор секции отправки может прийти и сделать печать с плёнки, или, если вы поставите на ротатор шаблон, он может напечатать адреса на нескольких конвертах; но если вы попросите человека, работающего с файлами, работать также с какой-нибудь механической штуковиной, возиться с краской и так далее, это приведёт к тому, что ваши файлы запачкаются и в целом придут в негодность.
Коммуникация, относящаяся к членству в ассоциации, идёт по двум каналам. Существует две входящих корзинки. Одна корзинка – для форм заявлений и для денег (это просто продление членств или новые членства), и другая корзинка – для уведомлений о смене адреса. И все уведомления о смене адреса направляются в ЦФ, а там есть две корзинки, находящиеся рядом друг с другом, на которых написано «ВХОДЯЩАЯ», и две корзинки, находящихся рядом друг с другом, на которых написано «ИСХОДЯЩАЯ». И вы помещаете всё это в эти корзинки.
Существует хороший способ разместить вещи на столе для работы с частицами, относящимися к членству в ассоциации. Мы его разработали, и оказалось, что это на самом деле хороший способ. Мы ставим две корзинки слева на столе, а затем ставим две корзинки на правый край стола, и ближняя корзинка предназначена для форм заявлений, а другая корзинка – для уведомлений об изменении адреса, и они у нас «входящие» и «исходящие». И затем мы кладём на этот стол все материалы, необходимые для того, чтобы обработать форму заявления или уведомление об изменении адреса, и больше не меняем их расположение. Мы просто раскладываем эти материалы на столе. Кипы бумаги, и членские карточки, и всё, что нам следует заполнять и обрабатывать, мы помещаем на стол, чтобы всё это было на виду и лежало в таком порядке, в котором это используется.
Тогда мы можем взять уведомление об изменении адреса и, используя приготовленные материалы, быстро выполнить работу с ним, взять формы заявлений и, используя приготовленные материалы, быстро выполнить работу с ними. Иначе клерк, ответственный за членство в ассоциации, всегда находится вот в таком состоянии: «О, что же мне делать сейчас?» То, что вам посылают под видом заявлений, – это неслыханно. Кому-то нужен каталог книг, и он пишет: «Какая у меня скидка?» – и всё такое; эти письма не имеют ничего общего с заявлениями – они относятся к административной работе с клиентами. Если вы можете безжалостно сказать людям, что они находятся не на стандартной линии, когда они пытаются расстроить канал, относящийся к оформлению членства в ассоциации, вы обнаружите, что работа с членствами в ассоциации не занимает очень много времени. Но если на линию, предназначенную для членов ассоциации, поступает всё подряд, включая оргполитику, которую должен определять секретарь ассоциации и которую он пытается игнорировать, – что ж, тогда у вас получается путаница.
Причина, по которой с формами заявлений должны работать в ЦФ, заключается в том, что в противном случае работа по обновлению данных об адресах распределяется по двум отделам, и оба они будут заниматься обновлением данных об адресах; поэтому вы просто меняете все адреса. Теперь, когда вы получаете уведомление об изменении адреса, вы изменяете адрес в файле. Вы всегда помещаете самый последний адрес сверху. Кстати, может иметь значение то, каким образом ведётся файл. Вы кладёте частицы с самой ранней датой вниз, и далее идут более поздние частицы, вплоть до самой поздней, которая находится сверху. И когда вы вытащите файл и будете держать его в левой руке открытым, ваш большой палец левой руки будет находиться на последней частице коммуникации. Поэтому коммуникация помещается в файл следующим образом: первое письмо – справа, а последнее – слева.
Файлы, кстати говоря, просто кладут обратно прямо в ящики, однако часто бывает необходимо, чтобы сами одиторы указывали на заинтересованных потенциальных клиентов, которые, по всей видимости, могут приехать. Итак, их папки должны быть прямо на виду, и поэтому их помещают в файл перспективных потенциальных клиентов, а не кладут обратно в ящики.
Если у вас будет несколько ящиков для папок и вы поставите их на ящики с файлами и если приходящие бумаги, которые понадобится распределять по файлам, вы будете помещать в этот алфавитный файл, а затем – в ящики, которые теперь свободны, то вы сэкономите массу времени на беготне взад-вперёд и избавитесь от большого количества мусора. Другими словами, эти ящики, расположенные по алфавиту, являются «файлом для предварительной подшивки».
Вопрос о том, каким образом мы распознаём в этой файловой системе папки членов ассоциации, решается так: трафареты с адресами членов ассоциации и списки членов ассоциации сверяются с центральным файлом, и в файлы заносятся сведения о членстве. В качестве новации: это можно дополнительно отмечать на файле особым цветом (кстати говоря, это должен быть новый, ещё не используемый цвет, чтобы не перепутать эти файлы с файлами из другой категории). Это цветовая пометка. Вам следует поставить цветовые пометки на файлы всех членов ассоциации. Для этого вам придётся раскопать их в файле членов ассоциации.
«Горячие» файлы необходимо помечать дополнительно, чтобы их легко можно было распознать, иначе их вернут обратно в центральный файл. Это является обязанностью клерка центрального файла.
Файлы нельзя отдавать членам организации, на какой бы ступеньке иерархии они ни находились. Когда такие люди хотят получить информацию из файла, они могут прийти и изучить файлы в ЦФ, но они не могут выносить файлы оттуда.
Это очень подробный обзор системы «ЦФ – привлечение людей на услуги». В действительности она затрагивает ЦФ, привлечение людей и продажу членств в ассоциации. Присовокупив к этому продажу членств в ассоциации, вы получите всё, что вам нужно.